La scorsa settimana il mensile IL del Sole 24 Ore ha pubblicato un interessante articolo scritto da Francesco Costa, un giornalista che è stato a lavorare per tre giorni in un McDonald’s fuori Milano per svelare cosa accade nelle cucine e come è impostato il funzionamento generale di una tra le aziende più grandi del mondo.[banner]Durante questa breve esperienza, Francesco racconta di aver imparato subito la regola fondamentale per lavorare in un fast-food: il tempo è denaro. “Ogni cassa ha un cronometro che parte automaticamente quando si comincia a digitare l’ordine e si ferma quando il cliente lascia la cassa col vassoio in mano: passata una certa soglia il cronometro diventa rosso e indica a chi sta prendendo l’ordine che bisogna fare più in fretta. Le eccezioni ci possono essere – momenti di grande folla, ordini particolarmente ricchi e complicati – ma 210 secondi è l’obiettivo, è il numero massimo di secondi che dovrebbero passare da quando un cliente si mette in coda a quando lo stesso cliente riceve quello che ha ordinato”. L’abbiamo detto prima, si chiama fast-food, non possiamo lamentarci!
Insieme a questo insegnamento, Francesco ne ha ricevuto un altro: i cibi vanno cotti e mangiati, altrimenti perdono di qualità (….qualità???). “Ogni mattina il manager di turno usa un tester per misurare la temperatura dei primi hamburger cotti su ogni piastra, che deve aggirarsi intorno ai 70°; se il risultato è negativo si cambia la regolazione della temperatura e gli hamburger cotti male si buttano. Dieci sono i minuti che ogni panino può passare nel cosiddetto bin, cioè l’armadione aperto da entrambi i lati che siamo abituati a vedere dietro le casse: o il panino viene venduto entro quei dieci minuti o viene buttato, non perché non sia più commestibile ma perché il suo gusto, anzi, come dicono qui, le sue «qualità organolettiche», non sarebbero più all’altezza degli standard considerati soddisfacenti dall’azienda. Sette sono i minuti di vita massima prima di essere venduto dell’alimento che, una volta cotto, ha la vita più breve tra tutti quelli offerti da McDonald’s: le patatine fritte. Questo perché il loro gusto si deteriora in fretta, ma soprattutto perché con le patatine non si deve sbagliare: il 98% degli scontrini battuti ogni giorno contiene, tra le altre cose, almeno una porzione di patatine fritte”.
L’applicazione di queste regole deve però fare i conti con un altro principio, all’apparenza opposto a quelli elencati fin qui: il cibo non si spreca!
Coniugare entrambe le esigenze però non sembra un problema: grazie ad un particolare software che lavora su milioni di dati storici e fornisce stime abbastanza precise circa i consumi e le vendite, il personale di ogni McDonald’s è in grado di sapere, per esempio, quanti McNuggets saranno acquistati in una determinata ora di un determinato giorno in un dato ristorante, e così per ogni prodotto. Naturalmente il direttore del ristorante dovrà essere bravo ad adattare questi dati alle circostanze contingenti: piove? c’è il sole? I mezzi pubblici circolano regolarmente o c’è sciopero? Gli studenti sono a scuola o è giornata di manifestazioni?
Ed arriviamo così alla quarta regola fondamentale per poter lavorare da McDonald’s: se abbiamo due orecchie e una sola bocca è perchè dobbiamo saper ascoltare più di quanto parliamo!
Qui tutto infatti funziona su segnalazioni acustiche e nell’ora di punta le cucine diventano un’orchestra di bip lunghi, corti, acuti, gravi. “Decine, centinaia di bip ogni minuto, che spesso si sovrappongono. C’è quello che avverte che una delle cinque macchine per tostare il pane ha finito (e ognuna ha il suo bip), c’è quello emesso da una delle sei piastre per la carne (idem). C’è quello emesso da una delle sei vasche della friggitrice per dire che le cotolette o i nuggets sono pronti, o che c’è da lavare o cambiare l’olio. C’è quello emesso da ognuna delle sei vasche dedicate esclusivamente alle patatine fritte per dire che sono pronte oppure che gli va data una scrollata”, e così via.
Ogni bip ha un significato diverso e deve corrispondere ad una reazione fulminea, poichè questo metodo scandisce esattamente i tempi della catena di montaggio: i movimenti dei ragazzi dello staff devono necessariamente incastrarsi alla perfezione, così che ogni lavoratore diventi un ingranaggio. Ma non c’è squadra forte senza un buon allenatore, che in questo caso è il manager: durante la giornata è lui che coordina le operazioni e decide come organizzare la disposizione dei dipendenti, puntando sempre e solo ad un unico obiettivo: “servire i clienti il più rapidamente possibile ma farlo preparando più cose possibili su richiesta diretta e non in anticipo, così da vendere alimenti appena cotti e buttarne sempre meno”.
In questo marasma Francesco ha infine imparato la lezione all’apparenza più scontata: prima di lavorare in cucina bisogna sempre lavarsi le mani. Racconta infatti: “Una volta ogni ora il manager si assicura che tutti si lavino le mani, ma in realtà tutti si lavano le mani continuamente. Il timer del lavaggio mani suona ogni ora ma la policy prevede che ci si debbano tassativamente lavare le mani anche ogni volta che ci si toccano il viso o i capelli, ogni volta che ci si toccano i vestiti, ogni volta che si stringe la mano a qualcuno, ogni volta che si cambia mansione, ogni volta che si torna da una pausa, ogni volta che si esce dalla cucina, ogni volta che si raccoglie qualcosa caduto a terra. Le mani e gli avambracci si lavano con un sapone battericida in un rubinetto ben preciso, dal quale esce acqua a una temperatura fissa e molto calda”.
I ragazzi che lavorano da McDonald hanno un motto: «basta che ci metti sopra il bacon e vendi qualsiasi cosa».
Ci viene il dubbio che gli alti vertici dell’azienda ne abbiano un altro: «basta che fai vedere che rispetti l’ambiente e vendi qualsiasi cosa». Ogni regola imposta da McDonald’s ai suoi lavoratori ha fatto si che l’azienda diventasse una delle più ricche e potenti al mondo (solo in Italia McDonald’s conta 16mila dipendenti), ma questa macchina perfetta in passato ha rischiato di fallire a causa delle sue negligenze, avendo investito poco nell’adeguare la sua immagine ai tempi, affrontando con grande ritardo sia le dicerie che le critiche serie, investendo poco su concetti come trasparenza, qualità, sicurezza, attenzione all’ambiente e affidabilità, che oggi invece vengono ripetuti ossessivamente.
E’ così che “i negozi e le cucine sono stati quasi tutti ridisegnati e ristrutturati, anche allo scopo di eliminare quel tanfo di fritto che una volta si attaccava ai vestiti appena entrati in un ristorante. Si è investito sulla sostenibilità ambientale sia dal punto di vista del marketing – nei negozi più recenti la classica M gialla si trova su sfondo verde e non più rosso – che dal punto di vista sostanziale: gli olii esausti, per esempio, vengono trasformati nel biodiesel usato dai fornitori per muoversi in giro per l’Italia. Sono iniziate le feste di compleanno per bambini e le sponsorizzazioni sportive a tutti i livelli, dalle Olimpiadi alle scuole calcio di periferia. I menu extralarge sono stati eliminati, presto sarà ridotta la dose di sale nelle patatine. Gli appassionati di cibo spazzatura si sono visti passare davanti panini pieni di prodotti Igp e specialità italiane; quando si ordina un Happy Meal è possibile addirittura avere tre pomodorini invece delle patatine”.
Cosa si fa per il business…
Fonte: IlSole24ore